傍晚時(shí)分，蚌埠市醫(yī)保中心服務(wù)大廳內(nèi)，綜合受理窗口的燈光依然亮著。工作人員陳澤俯身傾聽(tīng)市民葛女士的訴求，指尖在系統(tǒng)上快速操作，不時(shí)抬頭用通俗的語(yǔ)言講解政策。這樣的場(chǎng)景，在這里已是常態(tài)，也成為蚌埠醫(yī)保踐行“溫情服務(wù)”的生動(dòng)縮影。
窗口有溫度，群眾有感受
“工作人員連晚飯都顧不上，手把手幫我辦理異地門(mén)診慢特病報(bào)銷，真是把老百姓的事當(dāng)成自己的事。”葛女士的感慨，道出許多市民的共同心聲。
為切實(shí)解決群眾“急難愁盼”，蚌埠市醫(yī)保中心從細(xì)節(jié)入手，推出一系列暖心舉措：設(shè)立“黨員先鋒崗”“綠色通道”，為老年人和殘疾人提供幫辦代辦；推行“延時(shí)服務(wù)”“預(yù)約服務(wù)”，打破時(shí)間限制；組建“醫(yī)保政策宣講隊(duì)”，走進(jìn)社區(qū)、企業(yè)，把政策送到群眾身邊。
“醫(yī)保經(jīng)辦不僅是執(zhí)行政策，更是傳遞溫度。”中心負(fù)責(zé)人表示，工作人員始終堅(jiān)持“三個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)：一張笑臉、一聲問(wèn)候、一杯熱水，讓群眾在每一次辦理中感受到尊重與關(guān)懷。
黨建強(qiáng)引領(lǐng)，服務(wù)鑄鐵軍
葛女士的滿意體驗(yàn)，緣于中心以黨建為引領(lǐng)打造的“四員”經(jīng)辦隊(duì)伍。他們不僅是政策講解員，用老百姓聽(tīng)得懂的“家常話”解讀醫(yī)保政策，全年開(kāi)展宣講50余場(chǎng)，讓復(fù)雜條款變得清晰明了；更是貼心服務(wù)員，通過(guò)“一窗受理、一網(wǎng)通辦”推動(dòng)28項(xiàng)經(jīng)辦事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化，23項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“掌上辦”，使線上辦理率達(dá)到82%，辦事時(shí)長(zhǎng)大幅縮短40%。面對(duì)群眾遇到的棘手問(wèn)題，他們化身紓困消防員，建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保一般訴求24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，累計(jì)處理各類急難問(wèn)題1200余件。同時(shí)，他們還主動(dòng)深入基層調(diào)研，全年收集意見(jiàn)建議280條，其中150余條被納入工作改進(jìn)計(jì)劃，真正讓醫(yī)保服務(wù)順應(yīng)民意、貼近民心。
為持續(xù)提升服務(wù)水平，中心積極開(kāi)展“練兵比武”活動(dòng)，通過(guò)政策法規(guī)、業(yè)務(wù)經(jīng)辦、服務(wù)禮儀等競(jìng)賽項(xiàng)目，選拔出一批“業(yè)務(wù)標(biāo)兵”和“服務(wù)能手”，在全系統(tǒng)營(yíng)造出比學(xué)趕超、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的濃厚氛圍。
實(shí)干贏口碑，服務(wù)暖民心
“心系百姓安康，情牽醫(yī)保民生”“專業(yè)高效暖人心，溫情服務(wù)解民憂”……走進(jìn)蚌埠市醫(yī)保中心的榮譽(yù)室，一面面鮮紅的錦旗掛滿墻面，每一面錦旗背后都有一段為民服務(wù)的暖心故事；抽屜里，22封手寫(xiě)感謝信字跡工整，字里行間滿是群眾對(duì)醫(yī)保服務(wù)的認(rèn)可與贊揚(yáng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年度，蚌埠市醫(yī)保中心共收到群眾錦旗9面、感謝信22封，獲得市長(zhǎng)熱線表?yè)P(yáng)44件，群眾電話表?yè)P(yáng)超300次，群眾對(duì)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)的滿意度達(dá)98.6%，較去年提升2.3個(gè)百分點(diǎn)。這些數(shù)據(jù)的背后，是中心全體工作人員“用真心換民心、以實(shí)干贏口碑”的堅(jiān)守與付出。
市民李先生的父親住院后，異地報(bào)銷手續(xù)一度受阻。醫(yī)保中心工作人員主動(dòng)聯(lián)系，指導(dǎo)準(zhǔn)備材料，協(xié)調(diào)加快審核，不到一周就辦妥了報(bào)銷。“真是太感謝了！”李先生的由衷贊嘆，正是“溫情醫(yī)保”深入人心的真實(shí)寫(xiě)照。
去年10月，孫女士為家人辦理異地就醫(yī)備案時(shí)遇到困難，工作人員遲雅棋多次耐心接聽(tīng)電話，細(xì)致講解政策要點(diǎn)，并快速完成審核，為她解了燃眉之急。如今，“有醫(yī)保問(wèn)題找窗口，準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)”已成為不少蚌埠市民的共識(shí)。
“群眾的認(rèn)可，是我們持續(xù)前進(jìn)的動(dòng)力。”市醫(yī)保中心黨支部書(shū)記表示，中心將繼續(xù)深化“溫情醫(yī)保”黨建品牌建設(shè)，聚焦群眾醫(yī)保服務(wù)新需求，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)效，推動(dòng)醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)從“滿意”向“驚喜”轉(zhuǎn)變，切實(shí)把醫(yī)保服務(wù)做到群眾心坎上，為守護(hù)群眾健康、增進(jìn)民生福祉作出更大貢獻(xiàn)，讓“溫情醫(yī)保”的陽(yáng)光照亮珠城大地的每一個(gè)角落。（陳瑤 李珊珊）