近年來(lái)，蚌埠市蚌山區(qū)湖濱社區(qū)中心南湖社區(qū)始終以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為抓手，將其作為傾聽(tīng)群眾訴求的“直通車”與排查矛盾糾紛的“顯影鏡”。根據(jù)熱線反映量較高的問(wèn)題，社區(qū)錨定“矛盾化解”核心目標(biāo)，主動(dòng)靠前、積極作為，全力筑牢和諧穩(wěn)定的基層治理平安底線。在處理熱線轉(zhuǎn)辦訴求時(shí)，工作人員嚴(yán)格遵循“預(yù)防在前、調(diào)解優(yōu)先、就地解決”原則，將矛盾化解端口前移，對(duì)每一件訴求第一時(shí)間梳理分類、快速響應(yīng)對(duì)接，深入摸清群眾煩心事的癥結(jié)，通過(guò)耐心溝通與專業(yè)調(diào)解，推動(dòng)鄰里糾紛、家庭矛盾、物業(yè)爭(zhēng)議等問(wèn)題在社區(qū)內(nèi)高效解決。
聚焦訴求解民憂 矛盾化解成效亮眼
物業(yè)矛盾、鄰里糾紛，一直是居民比較關(guān)心的話題，社區(qū)按照矛盾分類，對(duì)噪聲、寵物、公共區(qū)域使用等問(wèn)題基本實(shí)現(xiàn)“小事當(dāng)場(chǎng)解”，通過(guò)“熟人說(shuō)理+專業(yè)兜底”的小妙招，有效降低矛盾激化風(fēng)險(xiǎn)。今年5月至7月，社區(qū)先后化解了3起典型訴求：葡萄樹(shù)砍伐糾紛、黃老太贍養(yǎng)糾紛、張先生物業(yè)誤導(dǎo)糾紛，均通過(guò)“小事不出社區(qū)、大事不出街道”模式避免矛盾升級(jí)，當(dāng)事人對(duì)調(diào)解專業(yè)性、公正性認(rèn)可度達(dá)95%，“有矛盾找社區(qū)調(diào)解”的共識(shí)已逐步形成。
多元力量聚合力 “三階調(diào)解”破解難題
為提升矛盾化解專業(yè)性與精準(zhǔn)度，南湖社區(qū)構(gòu)建“社區(qū)+司法所+派出所”協(xié)同機(jī)制，根據(jù)糾紛類型匹配專屬力量：家庭矛盾以社區(qū)調(diào)解員為主力，涉及法律爭(zhēng)議時(shí)司法所介入釋法，沖突升級(jí)時(shí)派出所協(xié)助穩(wěn)控秩序。同時(shí)，統(tǒng)一推行“三階調(diào)解法”，確保化解過(guò)程有序高效：第一階段“背對(duì)背溝通”，調(diào)解員分別與當(dāng)事人單獨(dú)交流，記錄訴求、情緒狀態(tài)及核心矛盾；第二階段“焦點(diǎn)突破”，結(jié)合法規(guī)政策明確爭(zhēng)議核心；第三階段“面對(duì)面和解”，待雙方情緒緩和后組織見(jiàn)面，引導(dǎo)換位思考，從親情、社區(qū)和諧角度推動(dòng)互諒，最終實(shí)現(xiàn)矛盾妥善解決。
閉環(huán)管理固成果 “調(diào)解+”模式提質(zhì)增效
南湖社區(qū)著力完善矛盾化解閉環(huán)管理機(jī)制，深化“調(diào)解+”融合模式，確保治理成效長(zhǎng)效穩(wěn)固。一是堅(jiān)持“源頭化解”，通過(guò)社區(qū)公告、普法宣傳明確公共區(qū)域使用、物業(yè)權(quán)責(zé)等邊界，從根源上減少糾紛誘因；二是強(qiáng)化多元聯(lián)動(dòng)，整合“社區(qū)熟人社情、司法專業(yè)法律、行政權(quán)威規(guī)范”優(yōu)勢(shì)，形成“1+N”治理合力，如葡萄樹(shù)糾紛中三方力量協(xié)同推進(jìn)問(wèn)題解決；三是融合柔性調(diào)解與剛性規(guī)則，既通過(guò)情感疏導(dǎo)化解對(duì)立情緒，又依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等法規(guī)明確責(zé)任，讓調(diào)解結(jié)果“合情合理更合法”；四是做好長(zhǎng)效跟蹤，對(duì)家庭、鄰里等關(guān)系型糾紛定期回訪，如每月探望黃老太家庭，跟蹤贍養(yǎng)落實(shí)情況并改善母女溝通方式，有效防止矛盾反彈。
基層治理的核心是“以群眾為中心”。南湖社區(qū)通過(guò)聚焦12345熱線訴求，以扎實(shí)的矛盾化解成效回應(yīng)群眾期盼，以多元聯(lián)動(dòng)的協(xié)作機(jī)制凝聚治理合力，以閉環(huán)管理的長(zhǎng)效模式鞏固治理成果，真正實(shí)現(xiàn)“小事不出社區(qū)、大事不出街道、矛盾不上交”。這一實(shí)踐不僅為基層治理增添了溫度與底氣，更守護(hù)了轄區(qū)的安定有序，為構(gòu)建和諧社區(qū)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（楊倩）