“從投訴到解決，只用了不到半天時(shí)間，這樣的效率讓我們家屬心里踏實(shí)。”近日，患者家屬宋女士在上海一院蚌埠醫(yī)院的就診經(jīng)歷讓她印象深刻。原來(lái)，她因?qū)z查項(xiàng)目存疑向醫(yī)院“患者體驗(yàn)部”投訴，沒(méi)想到兩小時(shí)內(nèi)就接到了科室主任和當(dāng)事醫(yī)生的詳細(xì)解釋，問(wèn)題當(dāng)天得到圓滿解決。
這樣的高效服務(wù)，得益于該院在全省首創(chuàng)的“患者體驗(yàn)部”。今年以來(lái)，上海一院蚌埠醫(yī)院聚焦患者就醫(yī)過(guò)程中的“急難愁盼”，成立專職部門(mén)，以“2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、12小時(shí)內(nèi)辦結(jié)、24小時(shí)內(nèi)回訪”的閉環(huán)機(jī)制，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)從“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變。
“小投訴”快速化解的背后，是醫(yī)院服務(wù)流程的“大變革”。
“以前患者投訴可能要等好幾天才有反饋，現(xiàn)在我們必須跑在問(wèn)題前面。”患者體驗(yàn)部負(fù)責(zé)人蘇同松介紹，這個(gè)由過(guò)去“接待辦”轉(zhuǎn)型升級(jí)的部門(mén)，徹底改變了以往等問(wèn)題上門(mén)、有投訴才介入的被動(dòng)模式，轉(zhuǎn)而實(shí)行全流程、閉環(huán)式管理，將服務(wù)關(guān)口前移，從事前介入預(yù)防到事中快速響應(yīng)，再到事后跟蹤回訪，真正實(shí)現(xiàn)了“未訴先辦、接訴即辦”。
如今，走進(jìn)醫(yī)院，在電梯、各樓層的醒目位置，都能看到“碼上說(shuō) 馬上辦”的標(biāo)識(shí)，患者只需掃碼即可隨時(shí)投訴、求助或咨詢。同時(shí)公布的還有24小時(shí)患者服務(wù)熱線，確保任何時(shí)候都有人接聽(tīng)、有渠道響應(yīng)。
患者家屬呂先生對(duì)此亦深有感觸。他的哥哥住院期間因不識(shí)字，請(qǐng)求護(hù)士幫忙注射胰島素，卻遭遇態(tài)度冷淡。呂先生離開(kāi)醫(yī)院時(shí)，在電梯里掃碼投訴。醫(yī)院核實(shí)了情況后，護(hù)士長(zhǎng)當(dāng)天登門(mén)道歉，科室還專門(mén)制定了“特殊患者幫扶清單”。“沒(méi)想到一句抱怨能引起醫(yī)院這么重視，現(xiàn)在護(hù)士們主動(dòng)幫忙，讓人暖心。”呂先生說(shuō)。
誤會(huì)因溝通而解，心結(jié)用誠(chéng)意化解。除了快速解決問(wèn)題，患者體驗(yàn)部更注重從源頭優(yōu)化服務(wù)。在門(mén)診區(qū)域改造項(xiàng)目中，團(tuán)隊(duì)運(yùn)用“推演法”模擬患者就診路徑37次，針對(duì)“老年人掛號(hào)難”問(wèn)題創(chuàng)新推出“一鍵呼叫陪診員”裝置，將平均就診等候時(shí)間從35分鐘壓縮至18分鐘。
“連患者走路慢被插隊(duì)這樣的細(xì)節(jié)，我們也要管。”門(mén)診區(qū)域改造項(xiàng)目負(fù)責(zé)人袁麗坦言，針對(duì)一位女性患者反映的“因行動(dòng)遲緩被延后看診”問(wèn)題，門(mén)診部隨即調(diào)整叫號(hào)規(guī)則，增設(shè)“特殊需求優(yōu)先通道”，團(tuán)隊(duì)建立“三查三對(duì)”檢查清單，確保每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)“有說(shuō)法、有章法”。
對(duì)于慢性病患者張先生來(lái)說(shuō)，患者體驗(yàn)部的“較真”解決了他的燃眉之急。近期，張先生出差途中藥物丟失，卻因未到開(kāi)藥周期被系統(tǒng)拒絕。患者體驗(yàn)部接到張先生的求助后協(xié)調(diào)相關(guān)科室特事特辦。“他們是真的站在患者角度想辦法。”事后，張先生由衷感謝。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，該機(jī)制運(yùn)行半年來(lái)，患者體驗(yàn)部已收集并整改服務(wù)痛點(diǎn)116條，“轉(zhuǎn)診會(huì)診運(yùn)行機(jī)制”“門(mén)診智能導(dǎo)航系統(tǒng)”“出院結(jié)算一站式服務(wù)”等6項(xiàng)創(chuàng)新舉措使患者滿意度從93.7%提升至 96.4%。
“醫(yī)療質(zhì)量不單是技術(shù)問(wèn)題，更是情感問(wèn)題。”醫(yī)院執(zhí)行院長(zhǎng)彭永德表示，醫(yī)院在全國(guó)區(qū)域醫(yī)療中心建設(shè)中，于全省率先成立并有效運(yùn)轉(zhuǎn)患者體驗(yàn)部，是醫(yī)院回應(yīng)群眾關(guān)切、改善醫(yī)療服務(wù)的重要舉措。“下一步我們將把患者體驗(yàn)管理延伸至醫(yī)院發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)中，讓更多群眾享受到有溫度的醫(yī)療。”（陳瑤 周飛 張樂(lè)）